Seção 2

Administração PJe

Suporte ao PJe

O suporte ao PJe é organizado em níveis de atendimento, permitindo que as demandas sejam analisadas inicialmente pelas equipes locais e, quando necessário, encaminhadas às áreas especializadas do Tribunal Superior Eleitoral (TSE).

Este documento apresenta a estrutura do suporte ao PJe, as responsabilidades dos diferentes níveis de atendimento, os principais canais de comunicação e as orientações para registro adequado de chamados.

A adoção dessas diretrizes contribui para a padronização dos procedimentos, a redução do tempo de atendimento e a melhoria na qualidade das informações encaminhadas às equipes responsáveis pela análise técnica e negocial.

Estrutura do suporte

O suporte ao PJe é organizado em níveis.

O primeiro nível de atendimento é realizado pelo suporte local, que, em alguns tribunais, pode estar estruturado em níveis. Quando há necessidade de apoio técnico ou negocial, a demanda é encaminhada ao suporte do TSE, dividido entre:

• suporte negocial, sob responsabilidade da ASPJe;
• suporte técnico, sob responsabilidade da STI.

Embora o fluxo de atendimento seja estruturalmente simples, sua eficiência depende diretamente da qualidade das informações repassadas entre os níveis de suporte.

Suporte inicial

O suporte inicial é realizado pelo administrador local, responsável pelo primeiro atendimento das demandas dos usuários.

As demandas podem consistir em dúvidas, relatos de erro ou solicitações de melhoria.

A primeira etapa consiste na compreensão completa da solicitação apresentada. Quando necessário, devem ser solicitadas informações adicionais ao usuário, de forma a esclarecer o contexto, o objetivo e as circunstâncias do problema relatado.

Após a compreensão da solicitação, deve-se verificar sua procedência:

• Em pedidos de melhoria, deve-se verificar se a funcionalidade já está disponível no sistema.
• Em relatos de erro, deve-se tentar reproduzir o comportamento informado.
• Quando forem necessários testes adicionais ou ajustes de configuração, deve-se garantir que os procedimentos foram executados corretamente.

Quando não for possível resolver a demanda localmente, recomenda-se consultar canais internos de apoio, como grupos de usuários ou base de conhecimento (Dicas), para verificar a existência de orientações prévias.

Persistindo a necessidade de suporte, a demanda deve ser encaminhada ao suporte especializado, por meio dos canais formais disponíveis.

Suporte especializado (ASPJe e STI)

Quando as etapas iniciais não são suficientes para a solução da demanda, o suporte especializado deve ser acionado.

As solicitações podem ser encaminhadas por meio dos grupos de usuários ou por abertura de chamado formal no GSTI.

No GSTI, os chamados são direcionados conforme sua classificação para a ASPJe ou para a STI.

O atendimento realizado pelas equipes especializadas segue, em geral, o seguinte fluxo:

Compreensão da demanda

• Verificação da procedência das informações
• Reprodução do cenário relatado
• Identificação da causa do problema
• Encaminhamento ou orientação da solução

Reprodução de cenários

• Sempre que possível, a reprodução do cenário ocorre em ambiente de produção. Quando isso não é viável, são utilizadas bases de treinamento (EaD).
• A descrição detalhada do fluxo executado pelo usuário é essencial para permitir a reprodução do problema e sua correta análise.
• Em diversos casos, as equipes responsáveis pela correção não possuem familiaridade com a rotina funcional do sistema, o que reforça a necessidade de descrições detalhadas e precisas dos cenários relatados.

Ferramentas de suporte

O suporte ao PJe utiliza dois principais instrumentos de atendimento:

• canais rápidos de comunicação (grupos de usuários no WhatsApp);
• ferramenta formal de registro e acompanhamento de chamados (GSTI).

Solicitações de melhoria seguem fluxo próprio e devem ser encaminhadas à Presidência por meio de ofício.

Grupos de usuários

Os grupos de usuários são organizados por instância (1º e 2º Grau), permitindo a segmentação das orientações e a rápida disseminação de informações relevantes.

Finalidade

Os grupos são utilizados para:

• orientação inicial sobre demandas;
• compartilhamento de dúvidas com potencial de benefício coletivo;
• comunicação de problemas que demandem atuação rápida do suporte.

Boas práticas de utilização

Antes de encaminhar dúvidas, recomenda-se consultar o histórico de mensagens e utilizar a ferramenta de busca disponível no grupo. Em muitos casos, a demanda já foi tratada anteriormente, o que permite evitar duplicidade de questionamentos e contribui para a padronização das respostas.

Quando a informação encontrada estiver desatualizada ou incompleta, recomenda-se referenciar a discussão anterior ao realizar novo questionamento.

Antes do reporte de incidentes, recomenda-se verificar se já existem comunicados recentes sobre o tema. O envio de mensagens repetitivas em casos de falhas generalizadas deve ser evitado, pois pode dificultar a visualização de informações relevantes.

Também deve ser evitado o repasse de mensagens sem prévia análise do conteúdo e do contexto da solicitação.

GSTI

Recomenda-se que cada unidade mantenha uma conta institucional ativa no GSTI.

A ferramenta permite:

• abertura de chamados;
• acompanhamento de solicitações;
• verificação de pendências;
• resposta a solicitações de complementação de informações.

Recomenda-se que a conta seja vinculada a um e-mail institucional da unidade responsável, garantindo visibilidade compartilhada dos chamados.

O cadastro pode ser realizado diretamente no sistema ou solicitado pelo e-mail 8800@tse.jus.br .

Em caso de problemas de acesso ou necessidade de redefinição de senha, o suporte pode ser acionado pelo telefone (61) 3030-8800 ou pelo mesmo endereço de e-mail.

A abertura de chamados relacionados ao PJe deve conter o máximo de informações possíveis, especialmente em casos de erro.

Informações recomendadas:

• capturas de tela do erro;
• vídeos demonstrando o passo a passo;
• horário exato da ocorrência: o registro do horário permite a localização dos eventos nos logs do sistema, facilitando a análise técnica;
• unidade da Federação e instância envolvida: a identificação correta da unidade é essencial, considerando que o sistema envolve 27 unidades da Federação, cada uma com ambientes distintos de 1º e 2º graus, além da base do TSE;
• perfil de acesso utilizado;
• descrição detalhada das ações executadas: deve incluir todas as etapas executadas, como: caminhos percorridos no sistema, telas acessadas, menus utilizados, ações realizadas, resultado esperado e resultado observado.
• instruções para reprodução do problema.

Boas práticas

Antes da abertura de chamados, recomenda-se:

• verificar possibilidade de resolução local;
• consultar grupos de usuários e base de conhecimento;
• reunir evidências completas;
• garantir que o cenário possa ser reproduzido.